Распространенные вопросы от клиентов по обслуживанию счета

ОСАГО

1. Законно ли еркц начисляет в платёжку графу обслуживание лицевого счета.

1.1. ДА это законно.

Единый информационный расчетный центр — это субъект хозяйственной деятельности, который не предоставляет никаких комуслуг. Он просто принимает платежи от населения, и полученные средства переводит на счета коммунальных предприятий, оставляя себе определенный процент (плату).

Вам помог ответ?ДаНет

Методика измерения качества обслуживания

Качество обслуживания клиентов можно условно разделить на три составляющие:

  1. Качество работы персонала передней линии: дружественность, профессионализм, внешний вид, манера общения и т.п.
  2. Качество организации работы офиса и качество бизнес-процессов:
  3. Качество и стоимость продуктов и услуг.
Показатель Краткое описание
ИНК@Персонал – Индекс недовольства клиентов качеством работы персонала передней линии Характеризует качество работы персонала глазами клиентов. Используется для управления персоналом по KPI.

Вычисляется как доля негативных оценок и доля Молчунов (с поправочным коэффициентом) при ответе на Ключевой Вопрос: «Вы довольны качеством работы клиентского менеджера Елены Ивановой

ИНК@Офис – Индекс недовольства клиентов организацией работы офиса и качеством бизнес-процессов Характеризует качество бизнес-процессов и привлекательность офиса глазами клиентов. Используется в качестве одного из KPI внутренних бизнес-процессов ССП (Системы Сбалансированных Показателей).

Вычисляется как доля негативных оценок и доля Молчунов (с поправочным коэффициентом) при ответе на Ключевой Вопрос: «Вам понравилась обстановка и организация работы нашего офиса?»

ИЭЛ – Индекс эмоциональной лояльности клиентов Характеризует эмоциональную лояльность клиентов. Является адаптированным для ритейла и сферы услуг показателем Net Promoter Score. Используется в качестве одного из KPI клиентской составляющей ССП.

Вычисляется как доля положительных оценок минус доля негативных оценок и Молчунов (с поправочным коэффициентом) при ответе на Ключевой Вопрос: «Вы бы рекомендовали нашу компанию своим знакомым?»

При оценке качества обслуживания методом опроса клиентов критически важными являются репрезентативность выборки, по которой делается оценка, и её протяжённость во времени. Поэтому кроме собственно показателей качества обслуживания, необходимы дополнительные (вспомогательные) показатели, характеризующие репрезентативность выборки и представительность периода времени.

Показатель Краткое описание
Точная Конверсия Вычисляется как отношение числа опросов (контактов персонала передней линии с клиентами) к числу транзакций (продаж)
Коэффициент Охвата Посетителей Вычисляется как отношение числа опросов к числу посетителей
Уровень форс-мажора Должен анализироваться при проведении Аудита Качества Обслуживания Клиентов. Если мониторинг качества обслуживания клиентов проводится постоянно, данный показатель является необязательным.

Вычисляется как отношение числа форс-мажорных ситуаций к числу опросов.

В большинстве случаев для контроля репрезентативности выборки достаточно использовать либо Точную Конверсию, либо Коэффициент Охвата Посетителей. Выбор конкретного показателя зависит от бизнес-процессов фронт-офиса. Например, для мониторинга качества обслуживания клиентов АЗС следует использовать Точную Конверсию, а для мониторинга качества обслуживания клиентов банка – Коэффициент Охвата Посетителей.

Если в период проведения оценки уровень форс-мажора превышает определённое пороговое значение, то оценивать качество обслуживания клиентов может быть нецелесообразно. Сначала имеет смысл устранить причины возникновения форс-мажорных ситуаций, после чего повторить Аудит Качества Обслуживания Клиентов.

  1. Работник передней линии, заканчивая обслуживание клиента, просит его ответить на Ключевой Вопрос и одновременно делает короткое нажатие Кнопки Продавца. Должны соблюдаться следующие условия:
  2. ОПЦИОНАЛЬНО. При коротком нажатии Кнопки Продавца может автоматически проигрываться звуковой или видеофайл: «Нам очень важно знать ваше мнение. Пожалуйста [что нужно сделать]». Проигрывание файла может начинаться автоматически, когда работник передней линии, работая с кассовой системой или CRM, выполняет определённую операцию. Кассовая система или CRM должна быть интегрирована с системой мониторинга качества обслуживания.
  3. У клиента есть определённое время (Разрешённое Окно), в течение которого он может ответить на Ключевой вопрос, выбрав на кнопочном пульте один из вариантов ответа: Да, Нет, Затрудняюсь ответить.
  4. Если работник передней линии видит, что возникла ситуация, которая может повлиять на ответы клиентов (форс-мажор), он нажимает Кнопку Продавца и удерживает её в нажатом состоянии не менее 3 секунд. Долгое нажатие Кнопки Продавца квалифицируется как наступление форс-мажорного обстоятельства.
  5. Эксперт периодически проверяет достоверность всех нажатий, сделанных как клиентами, так и работниками передней линии. Проверка выполняется сопоставлением информации о нажатиях, содержащейся в консолидированной базе данных, с видеозаписью, хранящейся в видеоархиве. Если Эксперт видит, что какое-то событие является недостоверным, в специальном поле напротив этого события он ставит 0. Все опросы, в которых Эксперт установил 0, квалифицируются как недостоверные и исключаются из расчётов.
  6. В каждый период времени всем клиентам задаётся один Ключевой Вопрос. Смена Ключевых Вопросов может выполняться случайным образом или на регулярной основе. Если Ключевой Вопрос сопровождается проигрыванием звукового или видеофайла, то он может меняться автоматически случайным образом. Если Ключевые Вопросы сформулированы на кнопочном пульте (например, на акриловой вставке), то они меняются вручную. Например, в первую декаду месяца клиентам задаётся один Ключевой Вопрос, во вторую – другой и т.д.
Еще по теме  Купля-продажа квартиры 2019 - 2020 ⋆ СДЕЛКИ С НЕДВИЖИМОСТЬЮ в РФ
Показатель Ключевой Вопрос Формула расчёта
ИНК@Персонал Вы довольны качеством работы клиентского менеджера Елены Ивановой? Число достоверных опросов / (Число отрицательных оценок Поправочный Коэффициент * Число Молчунов)

Достоверными считаются опросы, не вызвавшие сомнений у эксперта. Отрицательные ответы (ответы «Нет») и Молчуны, зафиксированные в период действия подтверждённых экспертом форс-мажорных обстоятельств, НЕ УЧИТЫВАЮТСЯ.

ИНК@Офис Вам понравилась обстановка и организация работы нашего офиса? Число достоверных опросов / (Число отрицательных оценок Поправочный Коэффициент * Число Молчунов)

Достоверными считаются опросы, не вызвавшие сомнений у эксперта. Отрицательные ответы (ответы «Нет») и Молчуны, зафиксированные в период действия подтверждённых экспертом форс-мажорных обстоятельств, учитываются.

ИЭЛ Вы бы рекомендовали нашу компанию своим знакомым? (Число достоверных опросов / Число положительных ответов) — (Число достоверных опросов / (Число отрицательных ответов Поправочный Коэффициент * Число Молчунов))

Отрицательные ответы (ответы «Нет») и Молчуны, зафиксированные в период действия подтверждённых экспертом форс-мажорных обстоятельств, учитываются.

Поправочный коэффициент характеризует долю Молчунов, которые не принимают участия в опросе по причинам, не связанным с недовольством качеством обслуживания. Чтобы определить точное значение поправочного коэффициента, необходимо провести маркетинговое исследование. Если точное значение не критично (например, когда важны не абсолютные значения, а динамика), используйте стандартное значение

Измерение Ключевых Показателей Качества Обслуживания – необходимая часть комплексного управления качеством обслуживания клиентов.

Комплексное управление качеством обслуживания – это мониторинг качества обслуживания, диагностика причин недовольства клиентов и корректирующие действия для устранения корневых причин недовольства клиентов (см. рисунок).

Первый этап – мониторинг качества обслуживания. На этом этапе выявляется недовольство клиентов и определяется его первичная локализация. Это может быть:

  1. недовольство работой персонала;
  2. недовольство качеством офиса и качеством бизнес-процессов;
  3. недовольство качеством продуктов и их стоимостью.

Чтобы определить, к какой из трёх групп причин относится выраженное клиентами недовольство, используется система оценки качества обслуживания

и технология, описанная выше. Ключевые Показатели Качества Обслуживания (КПКО), которые для этого используются – ИНК@Персонал, ИНК@Офис, ИЭЛ (см. выше).

Второй этап – выявление корневых причин недовольства. Известно, после вычислений с использованием КПКО, что недовольство связано с одной из трёх групп причин. Теперь нужно выяснить, что конкретно не устраивает в работе персонала, или что именно не так с качеством и стоимостью продуктов.

  1. Если проблема связана с работой персонала, используется метод Тайного покупателя;
  2. Если проблема связана с офисом и бизнес-процессами или качеством и стоимостью продуктов, используются онлайн-опросы.

В качестве респондентов онлайн-опросов следует использовать клиентов, которые недовольны качеством обслуживания. Для этого

должна быть интегрирована с CRM-системой или анкетами программы лояльности (в ритейле).

https://www.youtube.com/watch?v=upload

Третий этап – коррекция, или устранение причин недовольства. После того как причины недовольства выявлены, их необходимо устранить. Способы и методы устранения зависят от характера проблемы. Это могут быть тренинги для персонала, изменение продуктовой линейки, реинжиниринг бизнес-процессов и т.п.

После определения причин недовольства клиентов, выполняются корректирующие действия. Их цель – устранить корневые причины недовольства. Правильность проведённой диагностики и эффективность корректирующих действий проверяется на этапе мониторинга качества обслуживания. Таким образом, контур управления замыкается. Подробнее о методике см. [2].

Новички-предприниматели интересуются, а нужен ли вообще расчетный счет (вопросы такого плана все чаще встречаются на форумах). Теоретически это возможно, если бы не статься 861 ГК РФ. В ней четко прописано, что расчеты между компаниями должны проводиться в безналичном порядке. Платежи с применением наличности также доступны, но здесь присутствует ограничение, составляющее 100 тысяч рублей.

Еще по теме  Пишем бизнес-план: описание услуг и продукции

Что это значит? Если сделка между компаниями превышает упомянутый объем, оплата производится по безналу. Без оформления р/с сделать это невозможно.

Вопросы при открытии расчетного счета порой затрагивают и сектор применения кассовых аппаратов. Если нарушены правила, прописанные в законе, налагается штраф:

  • Для юрлица — 30-40 тысяч рублей.
  • Для сотрудников компаний при должности — 3-4 тысячи рублей.
  • Для ИП — 1,5-2 тысячи рублей.

7.1. Должны, потому что счета банка двух видов бывают. На физ. лиц и юр.лиц. А не на ИП.ИП-это физ. лицо. Пока заявление не напишите. Не закроют.

Вам помог ответ?ДаНет

7.2. Вопросы оплаты за обслуживание расчетного счета регулируются договором между Вами и банком. Если Вы прекратили деятельность в качестве ИП, то нужно обратиться в банк с заявлением о закрытии счета. При этом нужно будет оплатить долги (если они имеются) перед банком.

Вам помог ответ?ДаНет

10.1. Данное действие не правомерно. Так в соответствии с ч. 2 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей», запрещает обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг).
Так же следует знать, что потребителю должна быть предоставлена возможность ознакомления с меню, прейскурантами и условиями обслуживания, как в зале, так и вне зала обслуживания (Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. N 1036).
Законодательством за данное нарушение предусмотрена административная ответственность по ст. 14.5 КоАП РФ.

Вам помог ответ?ДаНет

2. Отменена ли комиссия за обслуживание счёта потребительского кредита?

Вопросы при открытии счета в банке часто касаются негативных сценариев, когда финансово-кредитное учреждение закрывает доступ к расчетному счету.

Первое, что стоит вспомнить — ГК РФ и статью 846. В ней указано, что банк обязан оформить соглашение с обратившимся к нему субъектом (при условии выполнения тем требований).

Стоит упомянуть другой закон (ФЗ №115). В нем рассмотрены причины, по которым кредитная организация вправе не открывать р/с клиенту:

  • Отсутствие организации по указанному месту. Проверка проводится посредством выезда на место или общения с сотрудником по телефону.
  • Передача некорректных бумаг в отношении местоположения организации.
  • Подозрения, что потенциальный клиент — участник террористической деятельности. Бывают случаи, когда р/с не открывается и из-за криминального прошлого руководителя.

2.1. Марина, добрый день! Ничего не отменено, пока это написано в договоре. Нужно или обращаться с иском в суд и отменять этот пункт в договоре, или признавать и платить. Третьего не дано. Из любой ситуации всегда можно найти выход, главное — предпринять шаги для его достижения. Обратитесь к юристам с документами по делу и они помогут вам в составлении документов. Контактные телефоны, адреса обычно указаны под ответом юриста.
Удачи Вам и всего самого хорошего в Ваших делах.
С уважением, юридическая компания «ПРАВО», член Гильдии Правозащитников Москвы!

Вам помог ответ?ДаНет

2.2. Марина! К сожалению, если Вы подписали кредитный договор, предусматривающий оплату такого рода комиссий, то должны их оплачивать или отменять в судебном порядке; что касается отмены комиссий, то некоторые банки отменили такие платежи, а некоторые — только переименовали, поэтому при оформлении кредита надо требовать у сотрудников банка раскрытия эффективной ставки по кредиту.
С уважением, ЮРИДИЧЕСКАЯ ФИРМА «ЗАКОН».

Вам помог ответ?ДаНет

9.1. Только если это предусмотрено Вашим договором.

Вам помог ответ?ДаНет

12. Имеет ли банк требовать оплату для открытия и обслуживания счета.

3.1. Так заключите этот договор с поставщиком газа и предоставьте его. Отказать в заключении договора не имеют права.
Спасибо что обратились на наш сайт. Желаю Вам удачи и всего самого наилучшего в делах!

Еще по теме  Ответственность за обналичивание денежных средств через ИП

Вам помог ответ?ДаНет

3.2. Договор заключайте на будущее время что б определить риски в случае если работа газовиками будет сделана некачественно и вследствие этого вам и вашему имуществу будет причинен ущерб.

Вам помог ответ?ДаНет

12.1. Если вы сами хотите открыть счет, то банк действительно имеет право. И 1 раз в год за обслуживание банк берет оплату за оказание услуг.

Вам помог ответ?ДаНет

Вправе ли кредитная организация отказать в оформлении р/с?

4.1. Любовь, не только можно, а даже нужно, зачем дарить банку свои денежные средства.
Но чтобы вам помочь, необходимо знать от какого года у вас кредитный договор и видеть его.

Вам помог ответ?ДаНет

4.2. Можно вернуть деньги за обслуживание ссудного счёта в пределах срока исковой давности который составляет 3 года. Предварительно Обратитесь С претензией в кредитную организацию.

Вам помог ответ?ДаНет

5. Приходят счета за техническое обслуживания домофона, хотя в квартире домофона нет.

5.1. обратитесь с заявлением в вашу управляющую компанию. Также предоставьте заявление с просьбой произвести перерасчет.
Удачи вам и всего наилучшего.

Вам помог ответ?ДаНет

5.2. Если домофоном Вы не пользуетесь, то и платить не обязаны за техническое обслуживание домофона. Обязать Вас никто не имеет права.

Вам помог ответ?ДаНет

5.3. Если вам приносит счета управляющая компания, то пишите заявление о том, что домофона нет. Раз нет домофона, то оплачивать ничего не нужно.

Вам помог ответ?ДаНет

Основные и дополнительные показатели качества обслуживания клиентов

В ФЗ (ст.2, п.4) прописано, что компания вправе открывать р/с в банке, но не обязана это делать. Четких сроков по оформлению расчетного счета, вопросы по которому задаются чаще всего, не существует. Если организация любой формы собственности не работает, но зарегистрирована, в расчетном счете нет необходимости. В доказательство можно привести сотни случаев, когда фирма существует больше 2-х лет, но р/с открыт только недавно.

Один из часто встречающихся вопросов при открытии счета в банке касается количества расчетных счетов, которые доступны одной организации. Здесь нет ограничений, как для счетов в России, так и за границей. Законом не ограничиваются виды или число аккаунтов клиента в банке.

Распространенные вопросы от клиентов по обслуживанию счета

Интересно, что в мае 1994 года юрлицам было запрещено иметь больше одного р/с. Но уже через год указ президента, предписывающий такую норму, был отменен.

На фоне неблагоприятной ситуации в экономике банки то и дело сталкиваются с проблемами. Вопросы при открытии расчетного счета быстро решаются. Но как поступить, когда банк потерял лицензию, а в нем находится р/с? Алгоритм такой:

  • Назначается учреждение, которое будет производить выплаты.
  • Конкурсный управляющий продает банковское имущество.
  • Вырученные средства идут на выплату зарплаты и погашение налогов.
  • На завершающем этапе производятся выплаты по р/с (если остаются деньги). Чаще всего исход для компаний и ИП неблагоприятен.

https://www.youtube.com/watch?v=ytcopyrightru

Любые вопросы при открытии счета в банке стоит решать заблаговременно, уточняя информацию в банке или у специалистов.

6.1. День добрый. Если этого изначально не было в прейскуранте, то не могут включать подобной услуги в окончательный счет, Евгений.

Вам помог ответ?ДаНет

8.1. Закрывать ООО с долгами не желательно.. вдруг кредитор обратится в налоговую. А налоговая, если узнает о существовании долга, может отказать в добровольной ликвидации.

Вам помог ответ?ДаНет

Ссылки

  1. Мониторинг качества обслуживания с Кнопкой Лояльности
  2. Мониторинг качества обслуживания. Лучшие практики
  3. Эмоциональная лояльность в ритейле и сфере услуг. Мониторинг, диагностика, управление
  4. Ритейл. Управление по KPI. Конверсия

11. Скажите пожалуйста-может ли ЖСК брать с нас проценты за обслуживание счета в РКЦ?

11.1. Нет, не может брать-подавайте жалобу в жилищную инспекцию.

Вам помог ответ?ДаНет

Оцените статью
Юридическая помощь
Добавить комментарий

Нажимая на кнопку "Отправить комментарий", я даю согласие на обработку персональных данных и принимаю политику конфиденциальности.